(趣旨)

第1条　この要綱は、士別市介護保険総合条例施行規則(平成17年士別市規則第117号)第41条の規定による苦情処理利用者支援事業の運営等に関し必要な事項を定めるものとする。

(苦情申立の対象事項)

第2条　苦情処理利用者支援事業の対象事項は、介護サービスの処遇内容、利用契約の締結及び履行に関することとし、対象サービスは別表に掲げるものとする。

(他機関での苦情処理)

第3条　別表に定めるサービスのうち、介護保険法(平成9年法律第123号)に基づく指定サービス(以下「指定サービス」という。)に対する苦情であって、サービス指定基準に違反しているおそれがあると、次条で定める苦情処理専門員が認めた場合は、北海道に連絡の上対応を依頼することとする。

(苦情処理専門員)

第4条　介護サービスに関する市民の苦情を公正かつ迅速に処理するため、苦情処理専門員を設置する。

(苦情処理専門員の責務)

第5条　苦情処理専門員は、市民の権利、利益を擁護するため、公正かつ適切にその職務を遂行しなければならない。

(市の協力)

第6条　市は、公正な審査が行われるよう苦情処理専門員に対し、積極的に協力しなければならない。

(受付窓口)

第7条　苦情受付窓口として健康福祉部、朝日支所、地域包括支援センター、介護支援センター、介護保険法の指定事業者、社会福祉協議会及び民生委員等は、市民からの苦情に対応し、その内容を相談内容記録票(様式第1号)に記入するとともに、必要に応じ苦情申立て手続の代行等の便宜を図ることとする。

(苦情申立人)

第8条　介護サービスに関する苦情を申し立てることができる者は、次のいずれかに該当する者とする。

(申立の手続方法)

第9条　苦情申立ての手続は、苦情申立書(様式第2号)により行わなければならない。ただし、書面によることができない場合は、口頭により申立てをすることができる。

(申立の範囲等)

第10条　市長は、前条の苦情の申立てがあったときは、速やかに当該苦情の申立てに関して審査するものとする。ただし、当該苦情の申立てが次の各号のいずれかの事項に該当するときは審査することができない。

(調査)

第11条　第16条に定める事務局は業務連絡票(様式第3号)により、苦情内容を苦情処理専門員に通知することとする。

(指導及び助言)

第12条　苦情処理専門員は調査結果等に基づき、必要があると認めるときは改善すべき事項を介護サービス改善に関する指導及び助言通知(様式第6号。以下「改善通知」という。)により市長に提出する。

(通知)

第13条　市長は、調査結果及び事業者にとった処置を介護サービス苦情処理結果通知書(様式第7号)により、苦情申立人に通知する。

(改善状況の報告)

第14条　市長は、必要に応じ事業者に対し、改善結果の報告を求めることができる。

(苦情処理状況の報告)

第15条　市長は、苦情処理の状況について士別市保健医療福祉対策協議会専門部会に報告をするとともに、必要に応じ当該部会で、運営全般についての改善点等についての協議を行う。

(事務局)

第16条　介護サービスに関する苦情処理業務の事務局は健康福祉部に置く。

(委任)

第17条　この要綱に定めるもののほか必要な事項は、市長が別に定める。